Welcher Mehrwert wird im B2C-Kontext geboten – am Beispiel von Sicherheit und Usability
Autor: Lucas Iglesias San Pedro | Veröffentlicht: 29.05.2020
Mit SAP C/4HANA als zentrale CRM-Suite werden die systemischen Voraussetzungen für eine erfolgreiche Customer Experience geschaffen. Doch wie sehen diese Voraussetzungen eigentlich aus und welchen Mehrwert liefern die einzelnen C/4HANA Komponenten? An dieser Stelle stoßen wir oft auf die folgenden Punkte:
- Sicherheit & Transparenz
- Gute Usability & einfache Prozesse über alle Touchpoints
- Umfangreiches Kundenprofil – Wer ist mein Kunde und was macht ihn aus?
Dies sind wichtige Anforderungen an ein kundenorientiertes System und damit enorm wichtig für das Umsetzen einer erfolgreichen Customer Experience (CX). Dieser Blogbeitrag orientiert sich an diesen Anforderungen und gibt Aufschluss darüber, warum die SAP Customer Data Cloud ein nützlicher Baustein für eine erfolgreiche CX sein kann.
1. Sicherheit & Transparenz
Im heutigen Daten-Zeitalter wollen wir als Kunde die Datenpreisgabe steuern und anschließend auch wissen, was mit unseren Daten passiert – vor allem wenn wir sensible Daten wie Anschrift, Kontakt- oder Kontodaten bereitstellen müssen, bspw. für Online-Shops. Der Anbieter dieses Shops steht daher in der Verantwortung entsprechende Daten sicher zu verwalten.
An dieser Stelle bietet SAP im Rahmen von C/4HANA die Customer Data Cloud an. Damit lassen sich Kundendaten inkl. der dazugehörigen Einverständniserklärungen gesetzeskonform verwalten – Stichwort DSGVO. Das bedeutet konkret:
- Sämtliche Daten, die durch den Kunden zur Verfügung gestellt werden, können zu jedem einzelnen Kunden strukturiert abgelegt werden.
- Alle benötigten Einverständniserklärungen von allen betriebenen Websites (z.B. Webshop, Kundenportal, etc.) und allen Newslettern werden festgehalten. Dazu gehört z.B. auch die Information welcher Version unserer Datenschutzrichtlinie der Kunde zugestimmt hat.
- Alle Präferenzen – Kontaktpräferenzen, Favoriten, etc. – werden für jeden Kunden erfasst.
Diese Daten kann der Kunde über Self Service (meist in einem Menü namens „Meine Daten“, „Mein Account“ oder „Privatsphäre-Einstellungen“) selbst kontrollieren und anpassen.
Mockup 1: Self Service Profil – Meine Daten
Gemäß DSGVO sind Unternehmen nun in der Pflicht sämtliche Daten bereitstellen zu können. Möchte ein Kunde wissen welche Daten das Unternehmen gesammelt hat, müssen die Verantwortlichen lediglich das Kundenprofil aufrufen und die Daten im gewünschten Format bereitstellen. Die Kontrolle über die eigenen Daten sowie das einfache Abrufen schaffen Transparenz in der Datenhaltung. Der Kunde kann selbst steuern welche Daten er bereitstellt und kann sämtliche gesammelten Daten ohne Aufwand nachvollziehen. Dies wiederum erzeugt Vertrauen – ein wichtiger Faktor in einer erfolgreichen Kundenbeziehung.
2. Gute Usability & einfache Prozesse über alle Touchpoints
Das Potential der SAP Customer Data Cloud geht noch weit über den sicheren und transparenten Umgang mit Daten hinaus, denn für eine erfolgreiche Customer Experience geht es nicht nur darum Daten zu verwalten. Ein großer Vorteil, sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen, besteht darin, dem Kunden eine verbesserte Usability sowie eine vereinfachte Abwicklung von Informations-, Kauf- und Service-Prozessen zu bieten. Zwei Beispiele sollen diese Punkte verdeutlichen:
- Einfache Authentifizierung
Die SAP Customer Data Cloud ermöglicht eine einfache Authentifizierung in allen zusammengehörenden Webshops, Portalen, etc. Der Kunde kann sich entweder mit Login & Passwort oder aber mit Social Login (bspw. Facebook-Login) authentifizieren. Dabei werden aktuelle Sicherheitsaspekte wie Single-Sign-on, Multi-Faktor-Authentifizierung (z.B. per SMS) sowie entsprechende Protokolle bzw. Frameworks berücksichtigt (z.B. SAML). Vor allem die Login-Möglichkeiten per Single-Sign-on und Social Login erleichtern dem Kunden hier die Authentifizierung ohne Sicherheitslücken zu erzeugen. Durch diese Möglichkeiten vereinfacht sich der unbequeme Anmeldeprozess und der Kunde kann sofort mit seinem eigentlichen Ziel loslegen. Je weniger Hürden auf dem Weg zum Kauf liegen, desto höher ist die Customer Experience!
- Präferenzen
Als Kunde geben wir häufig an, ob wir Newsletter erhalten wollen, über aktuelle Angebote informiert werden möchten oder ähnliches. Mit der SAP Customer Data Cloud bietet sich hierbei die Möglichkeit dies auch nachträglich selbst zu steuern. Dem Kunden stehen in den Self-Service-Einstellungen neben Anschrift und Privatsphäre-Einstellungen auch die Präferenzen zur Verfügung. Das bedeutet, er kann zu jeder Zeit selbstständig einen Newsletter aktivieren oder deaktivieren, seine Interessen angeben und Kommunikationspräferenzen auswählen.
Mockup 2: Self Service Profil – Präferenzen
Welche Vorteile dieses Vorgehen für Ihre Marketing-Aktionen bringt und warum Sie damit das Verständnis über Ihre Kunden steigern, folgt nächste Woche im zweiten Teil!
