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Go beyond CRM – was in SAP S/4HANA an Möglichkeiten schlummert

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Inhaltsverzeichnis

Machen Sie mehr aus Ihrem SAP S/4HANA-System und schließen Sie Ihre Prozess-Gaps mit den CRM- und Servicefunktionen.

Im Zuge der SAP S/4HANA Umstellung fallen häufig die Schlagworte „Aufbruch in die digitale Zukunft“, „den Ballast der vergangenen Jahre abschütteln“ oder „Prozesse vereinfachen und standardisieren“. Kein Weg führt an der neuen Softwaregeneration vorbei und das anfängliche Klagen ist dem Planen und Umsetzen gewichen. Jedoch zeigt die Lünendonk Studie* zur SAP S/4HANA Transformation, dass es vielen CIO’s schwerfällt, die Investition der Umstellung zu begründen und einen positiven ROI auszuweisen. Umso mehr gilt es, aus dem unabdingbaren Schritt Nutzen zu stiften und Mehrwerte für das Unternehmen und die User zu schaffen. Der Aufbruch in ein neues Zeitalter. Nicht zuletzt hat die Pandemie den Managern gezeigt, wo sie auf dem Pfad zum intelligenten Unternehmen stehen. Neue Geschäftsmodelle waren in kurzer Zeit aus dem Boden zu stampfen und mit IT-Technologie zum Einsatz zu bringen. Insbesondere Online-Angebote standen und stehen noch hoch im Kurs. Doch Customer Experience ist mehr als ein Webshop, daher lohnt es sich, den CRM Funktionen im SAP S/4HANA inside Beachtung zu schenken.

Neudenken ist die Devise

Prozesse straffen, alte Zöpfe abschneiden, neue Funktionen nutzen, im Standard bleiben – typische Leitmotive bei der SAP S/4HANA Implementierung. Nicht wirklich neu, aber auch nicht falsch. Neu sind eher Geschäftsmodelle, Funktionen, User Interfaces, Automatisierungsmöglichkeiten, künstliche Intelligenz, Mobilität, Kollaboration, etc..

Jedoch ist im konzeptionellen also eher kreativen Teil der SAP S/4HANA Migration zu testieren, dass viele Projekte an den alten Grenzen anhalten. Den Fokus auf den bisherigen Umfang des ERP legen. Den Scope weiter zu fassen, öffnet den Blick für neue, optimalere Prozesse. Für den Akt des Neudenkens und in Fragestellens empfiehlt sich die Beratung und die Moderation von Extern hinzuziehen.  So können Prozessideen kreiert, verifiziert und entschieden werden.

Fast unbemerkt haben CRM Funktionen Einzug in SAP S/4HANA erhalten. Sie bieten die Chance prozessuale Gaps zwischen den SD Prozessen und den davorliegenden Schritten des Verkaufs zu schließen. Den gebotenen Funktionsumfang hinsichtlich seiner Eignung, ob komplett abdeckend oder in Kombination mit einer Customer Experience Komponente, zu prüfen, ist unbedingt zu empfehlen. Gegebenenfalls können auf unterschiedliche Systeme verteilte Prozessschritte oder bisher nicht (ausreichend) unterstützte Schritte in ein System überführt werden. Die Potenziale sind offensichtlich, z.B.: mehr Transparenz über die Kundendaten und Interaktionen, kein Wechsel zwischen Systemen, Wegfall von Schnittstellen, geringere Aufwendungen für Systembetreuung und Wartung.

Sales Force Support – CRM dockt an das ERP an

Neu in SAP S/4HANA ist der Cluster „Sales Force Support“ im Bereich Sales. Hier finden sich die Funktionen für Verkaufsphase wieder. Das Kundenmanagement ermöglicht die Abbildung des Beziehungsnetzwerkes aus Kunden und Ansprechpartner und erweitert die Sicht auf den Geschäftspartner über die Aspekte der Auftragsabwicklung hinaus. Mit den Aktivitäten wie Anrufe, Besuche oder E-Mails sind die Kundenkontaktpunkte dokumentiert und gesteuert, mit dem Ziel das Zusammenspiel von Innen- und Außendienst zu orchestrieren. Das Nagarro Add-on maiConnect for SAP S/4HANA schließt die Lücke zum Microsoft Outlook: Termine, Aufgaben und Ansprechpartner werden synchronisiert und sind für den Außendienst somit mobil verfügbar.

Lead und Opportunity, die Herzstücke des Pipelinemanagements, stehen im Zentrum des Sales Force Supports. Erwartungsgemäß findet man hier die Leadqualifizierung und -entwicklung, den Verkaufszyklus und die Methodiken zur gezielten Opportunitybearbeitung.

Mit dem Interaction Center werden Kontakt- und Aktivitätenmanagement mit dem Ordermanagement für die kanalübergreifende Interaktion mit dem Kunden in einer Oberfläche integriert. Klassische CRM-Funktionen sind nahtlos mit Sales- und Serviceabwicklungen verbunden.

Neue Aufstellung im Service

Für die Anwender des Customer Service (CS) im ERP ist klar, ihre bisherige Lösung ist nur noch eine Übergangslösung, sofern man sich seitens SAP nicht auf eine Koexistenz oder Verlängerung durchringt. Aktuell stellt SAP den Service neu auf. Dies betrifft die SAP S/4HANA Welt. Basis sind die Service Funktionen aus dem SAP CRM, die nun erweitert und an die Logistik und Controlling eng angebunden wurden. Da sich in diesem Umfeld die Anforderungen zum Beispiel eines Händlers deutlich von denen eines Anlagenbauers unterscheiden, kommen für die prozessuale Abbildung auch die SAP Service Cloud und das SAP Fiel Service Management ins Spiel. Je nach Business Modell des Unternehmens ergibt sich eine unterschiedliche Lösungsarchitektur.

Wie gemacht für SAP CRM User?

Bedenkt man, dass die Basis der CRM Funktionen in SAP S/4HANA aus dem SAP CRM stammen, so liegt der Schluss nahe, alles in SAP S/4HANA bringen und die CRM Maschine abschalten. Doch gefehlt.

Die Community der SAP CRM Kunden diskutiert eher im Stillen, was aus ihrer Anwendung werden soll. Der SAP Baukasten hält mehrere, zu dem noch konkurrierende und gleichzeitig kombinierbare Softwarelösungen vor. Dies macht es komplex. Die Übertragung von Quellcode aus dem SAP CRM nach SAP S/4HANA lässt den Migrationspfad geradezu vorgezeichnet erscheinen. Ein Blick in die Tiefe zeigt Restriktionen. So gibt es zum Beispiel in SAP S/4HANA keine Marketingfunktionen, die in vielen SAP CRM Anwendungen intensiv genutzt werden. Die digitale Welt mit ihren vielfältigen social Media Interaktionen erfordert spezialisierte Lösungen und dem hat SAP mit anderen Produkten Rechnung getragen.

In SAP S/4HANA rücken ein Teil der CRM Funktionen näher an die ERP Funktionen, andere Bereiche finden sich in eigenen Lösungen integriert über die SAP Cloud Integration. Dies eröffnet unterschiedliche Möglichkeiten der Transformation: der Weg in die reine Cloud, die Überführung der CRM Anwendung nach SAP S/4HANA oder eine hybride Lösung.

Goldgräber???

Im Rahmen der Vorbereitungen einer SAP S/4HANA Umstellung die Prozesse und ihre Abbildung kritisch zu überdenken und über die implementierten ERP Funktionen hinauszugehen, sollte auf jeder Agenda eines SAP S/4HANA-Projektes stehen. Das Angebot im CRM lädt durch sein breites funktionales Angebot dazu ein. Stecken Sie den Claim ab, stellen Sie Ihr SAP S/4HANA Programm auf und stoppen sich nicht bei der reinen Conversion.

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