Kundenservice mit SAP: Lost im SAP Dschungel
Viele Unternehmen sind im Hinblick auf die Abbildung ihrer Serviceprozesse in SAP verunsichert. Auf welche Lösung sollen sie setzen? Der SAP–Baukasten bietet reichlich Auswahl: einerseits den Customer Service im S/4 andererseits die SAP Service Cloud mit Prozesse für umfassendes Serviceerlebnis. Gegebenenfalls kann auch eine Kombination der beiden Lösungen die richtige Wahl sein. Dabei ist bereits seit längerer Zeit klar, die Funktionen des CS Moduls aus dem ERP, das sich auch im S/4 wiederfindet, ist passé.
Der Service macht‘s und das umso mehr in Corona Zeiten. Der Schwerpunkt verschiebt sich von „Kunden gewinnen“ auf „Kunden halten“. Dadurch rücken Kundenzufriedenheit und digitales Bestandskundenmanagement in den Fokus.
SAP deckt mit seinen Lösungen ein breites Spektrum an Funktionalitäten ab, um die Digitalisierung in Vertrieb und Service voranzutreiben: vom Selfservice bis zum Technikereinsatz mit KI-unterstützter Einsatzplanung. Dabei stehen die folgenden SAP–Lösungen prinzipiell zur Auswahl:
- SAP S/4 on premise: Customer Service
- SAP Customer Experience: Service & Sales Cloud, Field Service
- SAP S/4 Cloud: Customer Service
Die Auswahl der Lösung bzw. der Kombination von Lösungen ist abhängig von der Art des Service, der angeboten wird, und von den prozessualen Anforderungen. Aus der nachfolgenden Tabelle wird ersichtlich für welche Art des Service, welche Lösung, in Frage kommt.
Steht der kanalübergreifende Kundenkontakt im Service im Vordergrund, so bieten sowohl das Interaction Center in SAP S/4 Service als auch die SAP Service Cloud ein umfangreiches Funktionsspektrum. Die Lösungen ermöglichen dem Kunden über seinen bevorzugten Kanal (z.B. Telefon, Chat, Social, E-Mail) mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Die Servicemitarbeiter, die mit der Bearbeitung der Kundenanliegen befasst sind, haben Zugriff auf alle relevanten Daten aus den angebundenen Kanälen. So wird aus dem Kundenkontakt ein Kundenerlebnis.
Für komplexe Anforderungen empfiehlt sich, den S/4 Service mit der SAP Service & Sales Cloud zu integrieren. Kunden können vom ersten Kontakt an über ihren bevorzugten Touchpoint interagieren. So kann zum Beispiel eine Customer Journey startend bei der Service-Hotline über die Erbringung von Dienstleistung vor Ort beim Kunden bis zur Abrechnung der Services abgebildet werden. Automatisiert wird sichergestellt, dass der Servicemitarbeiter bereits beim ersten Besuch die passenden Werkzeuge, Geräte und Ersatzteile mitbringt. So kann der Prozess zeitsparender und effektiver erledigt werden.
Die Daten sind dabei sowohl in der SAP Service Cloud als auch im S/4 Service (on premise oder Cloud) verfügbar.
Darüber hinaus bietet das Reporting und die Analysefunktionen lösungsübergreifend die Möglichkeit, alle Informationen und Daten aus den verschiedenen Kanälen zusammenzuführen. Key Perfomance Indicators (KPIs) wie Ticketvolumen, Reaktionszeiten, Bearbeitungsdauer, etc. helfen den Erlebnisfaktor der Services für ihre Kunden im Blick zu behalten und zu optimieren.
Freuen Sie sich schon auf die Vertiefung zu den einzelnen Service Lösungen in weiteren Beiträgen.
