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SAP Customer Data Cloud als Baustein für eine erfolgreiche Customer Experience – Teil 2

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Inhaltsverzeichnis

Dem Kunden die Kontrolle über seine Daten geben um Ihn besser zu verstehen

Im ersten Teil wurde bereits aufgezeigt, wie die Customer Data Cloud die Sicherheit & Transparenz steigert und für eine gute Usability mit einfachen Prozessen sorgen kann. An diesem Punkt setzen wir heute wieder an. Dafür betrachten wir zunächst nochmal die exemplarischen Daten, die der Kunde im Self-Service für sich gepflegt hat.

Mockup 2: Self Service Profil – Präferenzen

In Puncto Marketing werden wurden hier wichtige Information für maßgeschneiderte Aktivitäten gesammelt, denn mit dem Wissen über die Interessen des Kunden lassen sich zielgerichtete und individualisierte Kampagnen fahren, sodass die Effektivität der Marketing-Maßnahmen gesteigert wird. Der Kunde erhält somit die Informationen, die ihn tatsächlich interessieren. Er sieht den Newsletter, klickt auf den beigefügten Link, loggt sich mit Facebook ein, kauft das Produkt und teilt es schlussendlich auf Facebook. Natürlich ist das der Wunschgedanke, der vermutlich nicht immer so eintreffen wird – technisch möglich ist es jedenfalls.

Betrachtet man die Kommunikationspräferenzen im Falle eines Service-Szenarios, kann der Kunde hier das präferierte Kommunikationsmittel angeben, bspw. immer telefonisch vom Customer Service kontaktiert zu werden. Auf diese Weise können Service-Anfragen, auf die für den Kunden angenehmste und meist schnellste Weise, bearbeitet werden.

Mockup 3: Self Service Profil – Kommunikation

3. Verständnis über den Kunden – Wer ist mein Kunde und was macht ihn aus?

Um das Kundenprofil zu erweitern, lassen sich durch die Integration mit sozialen Netzwerken zusätzliche Daten, bspw. aus dem Facebook-Profil, des Kunden übernehmen – natürlich nur, wenn der Kunde dem zugestimmt hat. Meldet sich der Kunde z. B. mit seinem Facebook-Login an, so wird nach seiner Zustimmung erstmalig das Kundenprofil aus Facebook mit dem in der SAP Customer Data Cloud synchronisiert.

Dabei werden Daten wie Geschlecht, Alter und Profilbild mit in das Profil aufgenommen. Darüber hinaus können Standort, Heimatort, Likes, Beruf und Ausbildung übernommen werden, sodass ein umfassenderes Kundenprofil entsteht. Darauf aufbauend bieten sich neue Möglichkeiten zur Analyse und Segmentierung. An dieser Stelle sei nochmals darauf hingewiesen, dass der Kunde diese Datenfreigabe selbst steuert!

Die Bestellhistorie des Kunden, die bspw. aus SAP Commerce übernommen werden kann, rundet das Kundenprofil ab. Sicherlich müssen hier nicht detaillierte Informationen zu jedem Auftrag übernommen werden, aber z.B. Daten zu den gekauften Warengruppen, Anzahl der Aufträge oder ähnliches. Hier muss entsprechend auf den zu erzielenden Nutzen geachtet werden.

Abbildung 1: Mögliches Kundenprofil in SAP Customer Data Cloud

Fazit: Die SAP Customer Data Cloud als Baustein für Customer Experience

Im Rahmen der C/4HANA Suite kann die SAP Customer Data Cloud als zentrales Kunden-Repository bezeichnet werden. In ihr befindet sich der „Golden Record für Kundendaten“ – strukturiert und gesetzeskonform abgelegt. Damit sind Sie als Unternehmen dem Gesetzgeber gegenüber abgesichert und dem Kunden gegenüber transparent. Nun gilt es also nur noch den Nutzen für Ihr Unternehmen aus den gewonnenen Erkenntnissen zu ziehen.

Die in diesem Beitrag beschriebenen Möglichkeiten dienen hierbei als erste Ansätze, technisch ermöglicht die SAP Customer Data Cloud zudem viele weitere Szenarien. Diese sollten jedoch stets individuell angegangen werden, denn nach wie vor gibt es kein Einheitsrezept für gute Customer Experience. Hier ist Kreativität, Anpassungsfähigkeit und das nötige Know-how gefragt. Sie möchten ihre Customer Experience neu definieren? Wir beraten Sie gerne – kontaktieren Sie uns!

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