SERVICEPROZESSE IN SAP CLOUD FOR CUSTOMER (C4C) – TEIL 1
In diesem Beitrag widmen wir uns den Funktionalitäten in Cloud for Customer Service. Wir starten mit den wichtigsten Stammdaten und zeigen in einem Exkurs die Möglichkeiten mittels Umfragen die Kundenzufriedenheit zu messen. Im Blogbeitrag der Folgewoche beleuchten wir dann den Prozess der Ticketabwicklung (Reparatur).
Registrierte Produkte
Im technischen Service eines Unternehmens ist in der Regel bekannt, welche Produkte mit welcher Identifikation (z.B. Serialnummer, Installed Base) beim Kunden eingesetzt werden. Ein registriertes Produkt (siehe Abbildung „01 Registriertes Produkt“) ist ein physisches Objekt, das bei einem Kunden lokalisiert ist. Es besitzt eine Serialnummer, einen Produktstandort und weitere Attribute wie z.B. Fähigkeiten und Zähler. Diese Attribute spielen eine wichtige Rolle bei Reparatur und Wartung. Dies wird Inhalt unseres Blogbeitrags nächste Woche.
Wartungspläne
Im C4C gibt es zwei Arten von Wartungsplänen – zählerbasierte (z.B. Wartungsintervall nach 100.000 Durchläufen) oder festwertbasierte (z.B. nach 2 Jahren). Unabhängig vom Typ können in C4C die Wartungspläne so konfiguriert werden, dass Aktivitäten automatisch angelegt werden. Dabei können Kundenwünsche und -lokation, benötigte Qualifikationen und Ersatzteileverfügbarkeit sofort geprüft werden.
Dazu werden im Work-Center Installation unter dem Eintrag Wartungspläne logische Bedingungen (UND/ODER Verknüpfungen) festgelegt und ständig evaluiert. Erfolgt ein Treffer wird der Einsatz eingeplant und der Kalender des Teams aktualisiert. Siehe Abbildung „02 Plandefinition“.
Bei der Anlage können, wie in Abbildung „03 Ticketvorlage“ dargestellt, Ticketvorlagen genutzt werden, um die wichtigsten Informationen bereits vorzubelegen.
Qualifikationen der Techniker
Um den richtigen Techniker dem richtigen Einsatz zuordnen zu können, sind für die Techniker Qualifikationen zu definieren. Erforderliche Qualifikationen lassen sich auch in den Kundenstammdaten und bei den Produkten pflegen. Dies ermöglicht die Zuordnung eines geeigneten Technikers zum Kundenservice bei der Technikereinsatzplanung.
Im Workcenter Qualifikationen, wählt man „Neu“ und das Menü, siehe Abbildung „04 Qualifikationen“ wird angezeigt. Qualifikationen können zwecks Übersichtlichkeit in Gruppen zusammengefasst werden.
Im Beispiel in Abbildung „04 Qualifikationen“ wurden die Gruppen „Technische Fähigkeiten“ und „Sprachen“ angelegt. Für jede Gruppe existieren zwei Qualifikationen:
- Technische Fähigkeiten: PC Hardware, PC Software
- Sprache: Deutsch und Englisch
Sollte der Kunde ein Skill davon erfordern, werden ausschließlich Techniker, die den benötigten Skill besitzen, vor Ort geschickt. Sollte der einplanende Servicemitarbeiter einen ungeeigneten Techniker einplanen wollen, erhält er eine Fehlermeldung.
Die Zuweisung diesen Qualifikationen erfolgt in der Mitarbeiter-Sicht, unter dem Reiter „Qualifikationen“ wie es Abbildung „05 Zuordnung Qualifikationen“ zeigt.
Arbeitszeiten der Techniker
Ein weiteres Datum für eine erfolgreiche Einplanung der Serviceaufträge ist die Verfügbarkeit der Techniker. Der Technikereinsatzplaner benötigt eine Übersicht, wann und zwischen welchen Uhrzeiten ein Techniker vor Ort eingesetzt werden kann oder darf. Hier spielen Arbeitszeiten, gesetzliche Feiertage, geographische Lage des Kunden (und des Techniker-Teams), Fahrtzeiten, etc. eine Rolle. Siehe Abbildung „06 Mitarbeiterqualifikationen“.
Exkurs: Umfragen in Service-Tickets
Umfragen sind ein geeignetes Instrument, die Kundenzufriedenheit zu messen. Ihre Ergebnisse liefern hilfreiche Erkenntnisse, um korrektive Maßnahmen gerade in Bezug auf die Servicequalität vorzunehmen.
So kann man über Regeln jedem Service-Ticket eine Umfrage zuordnen. Über die Konfiguration des Systems kann sichergestellt werden, dass die zurückgesendeten Umfragen automatisch verbucht werden, so dass diese dann via die C4C ausgewertet werden können.
In Abbildung „07 Umfrage“ ist die Pflege der Positionen einer Umfrage zu sehen. Über den Pfad „UmfragenàNeu“ wird eine neue Umfrage angelegt und dann über „DesignàPositionenàNeu“ werden Positionen (Fragen) hinzugefügt. An dieser Stelle sei auf die vielfältigen Möglichkeiten hingewiesen:
- Optionen: Muss-Fragen, Anlagen, usw.
- Fragetypen: offene Fragen, Numerische Antworten, Multiple-Choice, Fragen mit fest-definierten Antworten aus einem Drop-Down Menü
- Scoring-Verfahren
Eine beispielhafte Umfrage ist in Abbildung „08 Fragebogen“ dargestellt.
Schließlich sei noch auf das Ergebnis der Umfrage hingewiesen. Unter dem Reiter „Ergebnisse“ werden verschiedene Statistiken, berechnet anhand der ins System zurückfließenden Fragenbogen, angeboten.
