Serviceprozess in SAP Cloud for customer (C4C) – Teil 2
Im heutigen zweiten Teil zum Thema C4C Service stellen wir den Technikereinsatz aufgrund einer Problemmeldung eines Kunden in den Mittelpunkt – von der Kontaktaufnahme über die Ticketanlage und Zuordnung bis zur Fehlerbehebung.
Vorab ein Überblick (Abbildung „01 Prozessübersicht Service Ticket“) zum Prozess wie er üblicherweise beim technischen Service vorkommt.
Es gibt verschiedene Kanäle, über die Kunden Kontakt aufnehmen, um einen Servicefall zu melden. Dies können die Service-Hotline, die Webseite, eine E-Mail, ein Web-Portal oder auch ein Social-Media-Kanal sein. Alle diese Kanäle lassen sich an C4C anbinden. In der Abbildung „02 Ticket über Tweet“ ist die Ticketannahme über Twitter dargestellt.
Mit dem Eingang des Kundentweets ist es möglich, eine automatisch generierte Antwort über den Empfang an den Kunden zu senden. Mit Hilfe von Vorlagen können diese HTML-basierten Nachrichten an die Kundenadresse versendet werden.
Nun muss die Meldung zur weiteren Bearbeitung eingestuft werden. Dies kann automatisiert (z.B. über einen Workflow, der die Einstufung anhand von angegebenem Produkt, Stichwörtern, Organisationseinheiten oder Gebieten vornimmt) oder manuell über einen Service-Mitarbeiter erfolgen. Grob lassen sich die Service-Tickets in zwei Kategorien einteilen: Tickets, die durch den Kundenservice gelöst werden können, wie z.B. Beschwerden über Lieferungen, Fakturen, Garantien, oder Informationsanfragen und Tickets, die einen Technikereinsatz erfordern wie z.B. Wartungen und Reparaturen.
Besteht für die Problembehebung keine Gewährleistung, so kann aus dem Ticket ein Angebot erstellt werden. Die Leistungs- und Materialpositionen werden vor Reparaturstart im Voraus im Sinne eines Kostenvoranschlags oder als Festpreisreparatur erstellt. Bei den Arbeitsteilen und -zeiten handelt es sich dann um Schätzungen. Dies ist in Abbildung „03 Angebot“ dargestellt. Im unteren Menü findet man den Menüpunkt „Folgeaktion“ und wählt danach „Angebot anlegen“ aus. Jetzt werden alle relevanten Informationen rund um Kunde, Produkte, Preise und Rabatte, sowie Organisationseinheiten und beteiligte Personen erfasst.
Zum Abschluss der Bearbeitung kann der Servicemitarbeiter das Angebot drucken oder alternativ als PDF Datei exportieren und per E-Mail dem Kunden zur Verfügung stellen. Die Abbildung „04 Angebotsdokument“ zeigt ein beispielhaftes PDF Angebot.
Nimmt der Kunde das Angebot an, ist der nächste Schritt, einen Auftrag zu erstellen. Im Cloud for Customer ist die Prozedur ähnlich wie beim vorherigen Schritt, das heißt aus dem Angebot wird nun als Folgebeleg der Serviceauftrag, der in Abbildung „05 Serviceauftrag“ dargestellt ist, generiert.
Damit ein Technikereinsatz erfolgt, wird der Einsatzplaner tätig. Er erstellt ein Work-Ticket basierend auf dem Serviceauftrag. Work-Tickets weisen Kategorien auf. Diese Kategorien lassen sich frei und mehrschichtig definieren, siehe Abbildung „06 Kategorien Work-Ticket“. Das Ticket wird nach der Kategorisierung für die Einplanung freigegeben. Hierzu wird die rot-markierte Schaltfläche, die in Abbildung „07 Freigabe Work-Ticket“ zu sehen ist, betätigt.
Als Resultat wird ein sogenannter Bedarf beim Work-Center „Ressourcenplaner“ erzeugt. Dort erfolgt die Einplanung eines Technikers automatisch oder manuell (per Drag-and-Drop). Siehe Abbildung „08 Ressourcenplaner“.
Um die Qualifikationen validieren zu lassen, wählt man die Schaltfläche „Qualifikationen prüfen“. Das System erzeugt bei Bedarf eine Fehlermeldung, falls der Einsatzplaner für den Einsatz einen Techniker mit unzureichenden Qualifikationen gewählt hat. Das Zeitangebot der Techniker ist in den Zeilen ersichtlich. Nicht verfügbare Zeiten (z.B. außerhalb der Arbeitszeit) werden in Grau dargestellt.
Nach diesem Schritt können die Einsätze auch auf der Kartenansicht angezeigt werden. Dies dient der automatischen oder manuellen Routenplanung und -optimierung. Die Kartendarstellung ist auch im Fiori-Client verfügbar. Beide Darstellungen sind in Abbildung „09 Routenplanung“ zu sehen.
Nach Abschluss des Technikereinsatzes können die Ist-Mengen der benötigten Materialien und auch die Ist –Zeiten erfasst werden. Zur besseren Planung der Einsätze in der Zukunft, kann sich der Planer über Abweichungsberichte informieren.
Die Servicefunktionen des Cloud for Customer sind auch auf mobilen Endgeräten ausführbar, siehe Abbildung „10 Rückmeldung“. Dies ermöglicht z.B. vor Ort beim Kunden die einfache Rückmeldung aus dem Work-Ticket heraus. Selbstverständlich kann der Techniker auch zusätzliche Positionen hinzufügen, falls weitere Materialien bei der Reparatur notwendig waren.
